Children First Florida

Children First Florida

Children First è un'organizzazione no-profit che aiuta i bambini a basso reddito e utilizza PBXware.

PANORAMICA

Children First Florida (CFF) è un’organizzazione senza scopo di lucro della Florida, negli Stati Uniti, il cui obiettivo è fornire borse di studio per scuole private a bambini a basso reddito che hanno difficoltà accademiche, sociali o emotive nella scuola pubblica loro assegnata. Ogni anno migliaia di famiglie della Florida fanno domanda per la borsa di studio, generando un notevole volume di chiamate al centro di elaborazione delle domande. Nel 2006, il CFF ha assegnato borse di studio a oltre 8.500 bambini e si prevedeva che nel prossimo anno scolastico la cifra sarebbe cresciuta a oltre 13.000 bambini. Questa crescita richiedeva un sistema telefonico in grado di gestire efficacemente le migliaia di famiglie che chiamavano il centro di elaborazione durante l’alta stagione. L’organizzazione ha adottato per la prima volta un centralino ibrido IP/tradizionale per organizzare e integrare le dieci linee POTS e fornire funzionalità IP. Il software IPPBX ibrido originale era fornito su un hardware a standard aperti. Il sistema precedente era per certi versi intuitivo, ma la sua evoluzione verso il VoIP non era chiaramente sufficiente a tenere il passo con le esigenze di volume di chiamate che stavano diventando molto reali.

LA SFIDA

Il CFF disponeva dell’infrastruttura di base per il proprio sistema telefonico, che comprendeva dieci linee POTS, telefoni IP di Linksys, server open source Dell con porte analogiche Digium e altri elementi standard. Dato lo status di organizzazione no-profit, era necessario attenersi a un budget molto limitato; pertanto qualsiasi reinvestimento in hardware non sarebbe stato gradito dal Consiglio di amministrazione del CFF. Allo stesso tempo, però, il CFF era impegnato a soddisfare le esigenze dei bambini della Florida e a trovare il modo di raggiungere gli obiettivi ampliando le proprie capacità di comunicazione. C’era la necessità immediata di organizzare le linee interne del CFF in modo da includere anche i requisiti più elementari, come l’inoltro di chiamata, la segreteria telefonica, le funzioni di attesa e altri elementi di base. Inoltre, la CFF stava sostenendo una spesa mensile eccessiva per dieci linee POTS del proprio provider di telecomunicazioni locale. Il passaggio di queste linee a una soluzione IP avrebbe comportato un notevole risparmio per l’organizzazione. Con un organico di quindici persone e 13.000 potenziali famiglie di borsisti, era necessario garantire che le chiamate fossero ridotte al minimo e/o che raggiungessero il destinatario il più rapidamente possibile. La vera sfida consisteva nel disporre di funzionalità IVR che indirizzassero i chiamanti a vari menu a seconda del motivo per cui avevano chiamato il CFF. È stato necessario progettare messaggi diversi per rispondere alle esigenze dei richiedenti di rinnovo, dei nuovi richiedenti, delle famiglie che controllano lo stato delle domande e di altri tipi di chiamate. Questi messaggi dovevano rispondere al maggior numero possibile di domande o indirizzare il chiamante verso il personale corretto del CFF. Infine, data l’ampia popolazione di lingua spagnola della Florida, era necessario disporre di un IVR bilingue. Oltre a quanto sopra, il CFF aveva bisogno di un modo per tenere traccia in modo dinamico delle preferenze linguistiche di ogni famiglia di richiedenti, nonché di altri dettagli della domanda, come i documenti mancanti, ecc. Per soddisfare questi requisiti, CFF aveva bisogno di un sistema che permettesse di modificare facilmente i messaggi e i menu, nonché di tenere traccia delle risposte alle richieste. Inoltre, la frequente personalizzazione dei messaggi richiedeva che il sistema potesse essere mantenuto dal personale del CFF.

LA SOLUZIONE

Il PBXware di Bicom Systems si è integrato facilmente con il server di CFF e ha supportato i telefoni esistenti. Di conseguenza, i problemi di software e di supporto da considerare erano minimi. L’ingegnere interno di CFF era sicuro, grazie all’esperienza precedente, che il sistema si sarebbe installato facilmente sull’hardware standard HFC esistente, avrebbe scansionato la rete per i dispositivi e sarebbe stato rapidamente operativo. Bicom Systems ha sfruttato la propria esperienza e formazione a livello mondiale impostando l’IVR di CFF in modo da utilizzare dinamicamente lo spagnolo e l’inglese sia nelle richieste personalizzate che in quelle predefinite. Se un chiamante selezionasse la lingua spagnola al prompt iniziale, tutti i messaggi successivi verrebbero ascoltati in spagnolo, in quanto la preferenza del chiamante aumenterebbe nel corso della chiamata.
Il PBXware ha avuto l’impatto maggiore grazie all’uso della CTI (Computer Telephony Integration). Grazie a questa tecnologia, il CFF è stato in grado di creare il proprio CRM per decidere quali messaggi sarebbero stati ascoltati dagli utenti e in che modo tali messaggi sarebbero stati rivelati. Inoltre, attraverso una risposta IVR, CFF ha potuto confermare che il messaggio era stato ascoltato dal chiamante.

Grazie al database del CFF, sarebbe ora facile sapere quali documenti di domanda mancano e le preferenze linguistiche di ciascun richiedente, consentendo al CFF di rispondere di conseguenza con le istruzioni più appropriate. Inoltre, OPCOM, il pannello operatore di Bicom Systems, consentiva di ricevere e visualizzare le chiamate in sospeso da parte del personale del CFF dall’interfaccia del desktop. Una volta che la soluzione di Bicom Systems è stata completamente implementata, le costose linee POTS del CFF hanno potuto essere ridotte e successivamente eliminate.

L'IMPLEMENTAZIONE

Nell’aprile 2007, il CFF ha scaricato PBXware. Il PBXware si è integrato senza problemi con l’infrastruttura esistente, come previsto. Il rollout è iniziato nel luglio dello stesso anno. I telefoni già presenti sono stati riconosciuti e, compilando i dati del modello PBXware, ogni utente ha ricevuto le password via e-mail e non ha subito alcuna interruzione del servizio. Bicom System ha fornito una guida esperta sul menu IVR per consentire un’implementazione senza problemi. Al momento della stesura del presente documento (settembre 2007), le linee POTS sono state dismesse, tutti i DID sono stati trasferiti e per meno di 400 dollari al mese, CFF ha chiamate illimitate in entrata e in uscita. Il CFF è ora in grado di mantenere il sistema internamente e ha prodotto un’interfaccia interna per interagire con il database delle borse di studio. Ciò consente al sistema di inviare chiamate informative in uscita alle famiglie del database del CFF utilizzando un file audio creato in PBXware. 

I RISULTATI

Quest’anno il CFF è riuscito ad aiutare il 65% di bambini in più rispetto all’anno precedente senza un aumento significativo dei costi operativi. Inoltre, in settori chiave come il servizio postale e la telefonia si è registrata una riduzione dei costi. A livello interno, il personale del CFF è in grado di organizzare meglio le proprie routine lavorative rispetto al passato e le scuole e gli studenti possono navigare più facilmente nel sistema di chiamate per trovare le risorse necessarie a soddisfare le loro richieste. La capacità del CFF di autogestire il sistema consente di dedicare più tempo all’impatto positivo sulla vita dei bambini e ai benefici per l’intera comunità. Bicom Systems è lieta di aver contribuito al raggiungimento di un risultato così importante.

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