L’ultima cosa che un Contact Center desidera è un numero elevato di chiamate non gestite.

A nessun cliente piace rimanere in attesa o bloccato al telefono a lungo.

Quindi, come puoi migliorare il servizio clienti, ridurre i tassi di abbandono delle chiamate e garantire che l’attività rimanga con la tua azienda?  la risposta è : Code di chiamata! 

Le code di chiamata sono importanti perché sono essenziali per garantire il corretto funzionamento di un contact center. Lavorando insieme all’ IVR, agenti e supervisori, alcuni direbbero che le code sono la spina dorsale di qualsiasi contact center.

Cosa puoi fare con le code? 

Capacità della coda personalizzata📳📴

L’amministratore di sistema può impostare il numero massimo di chiamanti che possono essere in attesa in coda. In questo modo, non diventa opprimente per gli agenti e i chiamanti non vengono lasciati in attesa per lunghi periodi. Quando la coda raggiunge la capacità, i nuovi chiamanti verranno reindirizzati ad un’altra coda, 0ppure verso un’altra destinazione, come un IVR, un gruppo suoneria, un interno, ecc. 

Personalizzazione e configurazione🎶📢

La flessibilità di qualsiasi sistema è fondamentale per un’azienda. Un esempio di una funzione personalizzabile che l’amministratore può abilitare è la riproduzione di musica mentre i chiamanti aspettano in coda! La musica verrà riprodotta quando il chiamante viene reindirizzato ad un’altra coda o anche quando richiede di essere richiamato. Se la tua organizzazione non ama la musica, l’amministratore può invece riprodurre i messaggi di annuncio. Messaggi come “la tua chiamata è importante per noi” o “visita il nostro sito Web per saperne di più sui nostri prodotti”. Ad ogni modo, i tuoi chiamanti non aspetteranno più in silenzio!  

Invia a un IVR📲 

Gestisci al meglio le tue code implementando adeguati sistemi IVR. Imposta le tue opzioni IVR in base ai tuoi servizi e a ciò che desideri fornire ai tuoi clienti. I chiamanti possono ricevere assistenza tramite l’IVR e ottenere informazioni come orari di apertura, posizione o saldi del conto senza parlare con una persona. Un IVR può anche aiutare a indirizzare i chiamanti verso la coda corretta per garantire che l’agente giusto possa assisterli.  

Code illimitate (ACD)📞

Un ACD, noto anche come Automatic Call Distribution, aiuta a mantenere i clienti instradando le chiamate in arrivo all’agente con le competenze più adatte in base al motivo della chiamata. L’ACD garantisce che le esigenze del chiamante siano adeguatamente soddisfatte. Altre funzionalità di ACD includono l’instradamento prioritario e il first in-first out (FIFO). 

Richiamata in coda🤙🔙

Dai ai tuoi chiamanti la possibilità di aspettare o ricevere una richiamata. In questo modo, possono andare avanti con la loro giornata e, quando un agente è disponibile, possono chiamare al più presto. L’opzione di richiamata aiuterà a ridurre il numero di chiamate abbandonate ea migliorare la gestione complessiva della coda. 

Statistiche di coda e rapporti📈📊

Il modo migliore per gestire le tue code è comprenderle meglio. Le statistiche sulle code in tempo reale ti forniranno una visione approfondita dell’attività degli agenti e del traffico in coda. I supervisori hanno accesso alle chiamate in entrata e in uscita dell’agente, alle chiamate perse, all’occupazione, alla disponibilità, alle chiamate in entrata con risposta e senza risposta in coda, nonché al totale delle chiamate. Questi dati ti aiuteranno a prendere decisioni future sulle operazioni del tuo contact center.  

La coda in un contact center è una componente significativa dell’esperienza complessiva del cliente del chiamante. Assicurati di utilizzarlo correttamente e di non trascurare i dati forniti dalle statistiche della coda. 

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