Perché l’omnicanalità sta trasformando la comunicazione aziendale?
Nel mondo digitale di oggi, i clienti si aspettano interazioni rapide, fluide e personalizzate, indipendentemente dal canale che scelgono per comunicare. Dall’altra parte, le aziende devono gestire queste interazioni in modo efficiente per migliorare la produttività degli agenti e garantire un’esperienza di qualità. Ed è qui che entra in gioco l’omnicanalità.
Adottare un approccio omnicanale significa integrare tutti i punti di contatto in un unico sistema, rendendo il flusso comunicativo più naturale ed efficace.
I vantaggi sono molteplici, ma possiamo riassumerli in tre aree chiave:
1. Più produttività per gli agenti, meno stress per tutti
Gli agenti dei contact center affrontano quotidianamente un volume elevato di richieste su diversi canali di comunicazione. L’omnicanalità li aiuta a lavorare meglio, più velocemente e con meno frustrazioni.
Grazie all’integrazione di tutti i canali in un’unica interfaccia intuitiva, gli agenti possono gestire più conversazioni senza perdere il filo e senza compromettere la qualità del servizio. La funzione di riconoscimento dei clienti di ritorno, ad esempio, assicura che un cliente venga ricollegato allo stesso agente con cui ha già parlato, facilitando un follow-up più rapido ed efficace.
Inoltre, la cronologia delle interazioni su più canali fornisce agli agenti il contesto necessario per comprendere subito la situazione e offrire una soluzione immediata. Con strumenti come report dettagliati, dashboard integrate e chatbot che smistano le richieste, la gestione delle conversazioni diventa più semplice e strategica.
Avere accesso rapido a supervisori attraverso la messaggistica privata, inoltre, garantisce supporto immediato in caso di problematiche complesse. Tutto questo non solo migliora la produttività, ma aumenta anche la soddisfazione degli agenti, riducendo il turnover e creando un ambiente di lavoro più sereno ed efficiente.
2. Esperienza clienti senza interruzioni
Un cliente che deve ripetere la stessa richiesta più volte a operatori diversi è un cliente frustrato. L’omnicanalità elimina questo problema permettendo di gestire le conversazioni in modo fluido, indipendentemente dal canale utilizzato.
I clienti possono iniziare una conversazione via chat, proseguirla via e-mail e, se necessario, passare a una chiamata telefonica senza dover spiegare tutto da capo. Gli strumenti self-service, come chatbot intelligenti e opzioni di risposta automatizzata, offrono maggiore autonomia e riducono i tempi di attesa.
Un altro grande vantaggio è la possibilità di ricevere messaggi offline con gli orari di disponibilità degli agenti. Questo aiuta i clienti a sapere esattamente quando riceveranno una risposta, evitando frustrazioni e ottimizzando la loro esperienza complessiva
3. Migliori performance aziendali
Un contact center più efficiente porta inevitabilmente a risultati migliori per l’intera azienda. Con una gestione ottimizzata delle richieste e un servizio più rapido e preciso, i principali indicatori di performance (KPI) aziendali ne beneficiano immediatamente.
Tempi di gestione ridotti, maggiore velocità nella prima risposta e un tasso di risoluzione più alto si traducono in clienti più soddisfatti e fedeli. Anche il turnover degli agenti diminuisce, migliorando la stabilità e l’efficienza del team.
Inoltre, la possibilità di accedere a dati dettagliati e report analitici consente ai manager di prendere decisioni più informate, individuando tendenze e opportunità di miglioramento. Tutto questo si traduce in costi operativi più bassi e in un aumento dei ricavi, rendendo l’azienda più competitiva sul mercato.
Il Futuro dell’Omnicanalità
Guardando al futuro, le comunicazioni omnicanale saranno sempre più caratterizzate da un maggiore livello di automazione, personalizzazione e integrazione, con un’attenzione crescente alla sicurezza e alla privacy dei dati.
Questi sviluppi saranno possibili grazie a un focus più intenso sullo sviluppo di specifiche categorie di funzionalità, tra cui:
- Intelligenza artificiale e automazione
Come sappiamo, il settore sta avanzando rapidamente verso l’Intelligenza Artificiale (AI). Nei contact center, chatbot e assistenti virtuali basati su AI saranno in grado di gestire con maggiore precisione richieste e attività di routine, consentendo agli agenti di concentrarsi su problematiche più complesse.
- Analisi predittiva per la personalizzazione
I contact center inizieranno a sfruttare l’analisi predittiva per anticipare le esigenze e le preferenze dei clienti, utilizzando sia dati storici che interazioni in tempo reale.
Questo permetterà agli agenti di personalizzare le comunicazioni su tutti i canali, offrendo raccomandazioni mirate e supporto proattivo. In futuro, gli agenti potranno persino risolvere problemi prima che i clienti se ne rendano conto.
- Integrazione tra voce e testo
I progressi nell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) favoriranno un’integrazione sempre più fluida tra i canali vocali e testuali. Funzionalità avanzate di trascrizione e traduzione apriranno nuove opportunità sia per gli agenti che per i clienti, facilitando la comunicazione a livello globale.
- Espansione dei canali di comunicazione
L’omnicanalità continuerà a espandersi includendo nuovi canali man mano che guadagneranno popolarità. Tra le possibili integrazioni future potrebbero esserci piattaforme emergenti come ambienti di realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR).
- Maggiore attenzione alla sicurezza e alla privacy dei dati
La sicurezza dei dati è una delle principali preoccupazioni per le aziende. Gli sviluppatori di soluzioni omnicanale dovranno trovare nuovi modi per rafforzare le protezioni esistenti, ad esempio implementando protocolli di crittografia avanzati, controlli di accesso rigorosi e garantendo la conformità alle normative sulla protezione dei dati.
- Workflow omnicanale senza interruzioni
I contact center del futuro si concentreranno sulla creazione di flussi di lavoro fluidi, che consentano agli agenti di passare senza difficoltà non solo tra i canali, ma anche tra diversi sistemi, come l’integrazione con i CRM, mantenendo sempre il contesto e la continuità delle interazioni con i clienti.
- Monitoraggio in tempo reale e analisi avanzate
Gli investimenti in strumenti di monitoraggio e analisi in tempo reale continueranno a crescere, consentendo un tracciamento più avanzato dei clienti, l’identificazione delle tendenze emergenti e la misurazione delle prestazioni. Questo permetterà ai manager di prendere decisioni basate sui dati in tempo reale, impostare avvisi personalizzabili e inviare notifiche strategiche.
PBXware Contact Center Omnichannel
raccontato da Sevda Frašto il Product Owner per il Contact Center di Bicom Systems.
Abbiamo sviluppato PBXware Contact Center Omnichannel basandoci su anni di feedback da parte dei nostri partner, sulla nostra esperienza nel settore e su un’attenta ricerca delle tendenze attuali ed emergenti.
Attualmente supportiamo sei canali di comunicazione: Voce, SMS, e-mail, live chat, Facebook Messenger e WhatsApp.
PBXware offre tutte le funzionalità e i vantaggi descritti in precedenza, grazie a quattro componenti chiave:
Applicazione per gli agenti
L’applicazione omnicanale per gli agenti è progettata per migliorare l’esperienza sia degli agenti che dei supervisori, fornendo strumenti intuitivi e facilmente accessibili per:
✅ Gestire senza interruzioni le conversazioni su diversi canali
✅ Trasferire o riassegnare richieste
✅ Bloccare contatti che inviano contenuti inappropriati
✅ Prepararsi alle conversazioni con informazioni chiave e cronologia delle interazioni
✅ Inviare messaggi privati ad altri agenti o supervisori
✅ Utilizzare risposte predefinite per rispondere rapidamente a domande frequenti
✅ Tracciare la posizione dei contatti in live chat tramite integrazione con OpenStreetMap
✅ Monitorare code e performance in tempo reale attraverso dashboard e obiettivi personalizzati
✅ Accedere a registrazioni e trascrizioni delle chiamate
Configurazione PBXware
Per il backend omnicanale, ci siamo concentrati su un equilibrio tra flessibilità e semplicità. Il nostro sistema consente di configurare facilmente code, canali, chatbot, timeout e avvisi di sicurezza, mantenendo un’interfaccia intuitiva e facile da gestire.
Ad esempio, offriamo due strategie di assegnazione delle richieste che coprono la maggior parte dei casi d’uso. Il sistema è in grado di rilevare i clienti di ritorno e distribuire le richieste in base a parametri come le competenze degli agenti, il carico di lavoro e la disponibilità.
Applicazione per i visitatori
Il lato cliente dell’omnicanalità è una Live Chat che può essere facilmente integrata nei siti web. Questa applicazione supporta opzioni di self-service tramite chatbot, condivisione di file, notifiche di fuori orario e molto altro.
Statistiche su agenti e code
I nostri report dettagliati forniscono statistiche complete su agenti e code, con indicatori chiave di performance (KPI) come:
📊 Tempo di risoluzione
📊 Tempo di attesa
📊 Tempo di gestione
📊 Tempo di prima risposta
I report offrono una panoramica dettagliata per coda, canale o agente, con grafici intuitivi per individuare facilmente tendenze e aree di miglioramento.
Vuoi aggiungere l’omnicanalità alla tua offerta? Contattaci per scoprire di più su PBXware Contact Center Omnichannel. 🚀
