PBXware Contact Center
La piattaforma omnicanale per gestire conversazioni, operatori e performance in tempo reale.
PBXware
Contact Center
Gestisci ogni interazione da un'unica piattaforma
PBXware Contact Center è l’edizione della piattaforma PBXware progettata per coordinare comunicazioni inbound, outbound e omnicanale all’interno di un unico ambiente operativo.
La soluzione integra strumenti avanzati per la gestione degli operatori, delle code, delle campagne, delle conversazioni e delle performance, offrendo una visione completa delle attività in tempo reale.
Grazie all’integrazione con Communicator Agent e Communicator Supervisor, operatori e supervisori possono collaborare all’interno di un ecosistema unificato, migliorando produttività, qualità del servizio ed esperienza del cliente.
Una piattaforma progettata per il Customer Engagement
PBXware Contact Center centralizza tutte le interazioni provenienti dai diversi canali di comunicazione all’interno di un’unica interfaccia operativa.
Voce, SMS, e-mail, Live Chat, WhatsApp e Facebook Messenger possono essere gestiti in modo coordinato, consentendo agli operatori di avere una visione completa dello storico delle conversazioni e del percorso del cliente indipendentemente dal canale utilizzato.
OMNICANALITA'
Il cliente sceglie il canale preferito. L’organizzazione mantiene il controllo.
PBXware Contact Center consente di gestire conversazioni provenienti da differenti canali attraverso un’unica piattaforma, eliminando la frammentazione delle informazioni e migliorando la qualità delle interazioni.
Le conversazioni vengono associate al profilo del cliente e rese disponibili agli operatori in tempo reale, garantendo continuità del servizio e maggiore personalizzazione delle risposte.
Supervisione e monitoraggio in tempo reale
Le dashboard operative permettono di monitorare costantemente lo stato delle code, l’attività degli operatori, i livelli di servizio e l’andamento delle campagne.
Wallboard, statistiche in tempo reale e strumenti di supervisione consentono di identificare rapidamente eventuali criticità e intervenire immediatamente per ottimizzare le performance del Contact Center.
Campagne outbound intelligenti
PBXware integra un sistema Dialer avanzato progettato per aumentare l’efficienza delle attività outbound.
Le campagne possono essere gestite attraverso differenti strategie di composizione, consentendo di ottimizzare il tempo degli operatori, aumentare il numero di contatti utili e migliorare i risultati delle attività commerciali e di customer care.
Il sistema supporta inoltre gestione dei lead, disposizioni di chiamata, callback automatici e rilevamento delle segreterie telefoniche.
Agent e Supervisor: strumenti dedicati per ogni ruolo
Communicator Agent e Communicator Supervisor estendono le funzionalità della piattaforma offrendo interfacce progettate specificamente per operatori e supervisori.
Gli agenti dispongono di strumenti dedicati alla gestione delle conversazioni, delle campagne e delle attività quotidiane, mentre i supervisori possono monitorare performance, code, KPI e livelli di servizio attraverso dashboard avanzate e strumenti di controllo in tempo reale.
Gestione avanzata delle code (ACD)
Distribuzione intelligente delle chiamate e gestione automatica del traffico in ingresso.
Skill Based Routing
Instradamento delle interazioni verso gli operatori più qualificati in base a competenze, disponibilità e priorità.
Callback automatico
Possibilità di richiamare automaticamente i clienti che hanno abbandonato la coda.
Wallboard e monitoraggio live
Visualizzazione in tempo reale di KPI, code, operatori e livelli di servizio.
Gestione agenti
Controllo di disponibilità, pause, attività e performance operative.
Blending Inbound / Outbound
Passaggio dinamico degli operatori tra attività inbound e campagne outbound.
Dialer avanzato
Supporto alle modalità Preview, Progressive, Power e Voice Messaging.
Campagne outbound
Gestione centralizzata di campagne, lead, disposizioni e richiamate.
Omnicanalità
Gestione unificata di voce, SMS, email, Live Chat, WhatsApp e Facebook Messenger.
Conversazioni unificate
Storico completo delle interazioni indipendentemente dal canale utilizzato.
Reportistica avanzata
Analisi dettagliata di code, agenti, campagne e KPI operativi.
Statistiche in tempo reale
Monitoraggio costante delle performance del Contact Center.
Registrazione delle chiamate
Registrazione e consultazione centralizzata delle conversazioni.
Integrazione CRM
Collegamento con CRM e applicazioni aziendali per migliorare il customer journey.
API e automazione
Integrazione con sistemi esterni e processi personalizzati.
Supporto cuffie professionali
Compatibilità con oltre 100 modelli professionali per ambienti Contact Center.
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