Le soluzioni omnicanale stanno diventando la norma per le comunicazioni con i clienti.
Il numero di aziende che investono in soluzioni omnicanale è cresciuto dal 20% a oltre l’80% dal 2020.
Con le sue molteplici caratteristiche e vantaggi, come il miglioramento dell’esperienza del cliente, l’aumento della produttività e il supporto dell’efficienza operativa, è facile capire perché il multicanale è così popolare.
Uno dei maggiori punti di forza è che l’omnichannel è positivo per tutte le parti di un’azienda o organizzazione.
- I clienti amano il multicanale per il servizio personalizzato che ricevono e per la riduzione dei tempi di risoluzione.
- Gli agenti amano l’omnichannel perché hanno la possibilità, attraverso strumenti, di semplificare i carichi di lavoro e ridurre le attività ridondanti.
- I supervisori amano l’omnichannel per l’aumento della produttività del team, gli strumenti di controllo e le informazioni che supportano un processo decisionale informato.
- La leadership ama l’omnichannel perché incoraggia la collaborazione interdipartimentale e stimola un approccio unificato alla crescita strategica.
La nostra attenzione per oggi è rivolta a coloro che lavorano in prima linea nella comunicazione omnicanale: contact center e agenti del servizio clienti.
Un pannello agente consolida tutte le comunicazioni in un unico posto per un monitoraggio efficiente.
Una buona soluzione omnicanale dovrebbe avere un’interfaccia dedicata agli agenti e a tutte le loro conversazioni.
La soluzione omnicanale di Bicom Systems dispone di un Pannello Agenti con opzioni avanzate e ottimizzate per la gestione delle comunicazioni provenienti da diversi canali.
I canali attualmente supportati, includono chiamate vocali, chat dal vivo, e-mail, SMS, messaggistica WhatsApp e Facebook Messenger.
Nel pannello dell’agente, gli utenti possono scegliere di visualizzare schede separate dedicate ai canali vocali, chat ed e-mail oppure utilizzare la scheda Conversazioni per un elenco completo di tutte le comunicazioni.
La scheda Conversazioni raccoglie i contatti da tutti i canali e consente di visualizzare le informazioni pertinenti come la coda, il canale, l’agente assegnato e lo stato.
Con gli strumenti giusti, gli agenti possono fare di più che “gestire” il carico di lavoro.
Il nostro pannello agente e le nostri dashboard consentono agli agenti non solo di gestire l’aumento del volume delle comunicazioni, ma di diventare ancora più produttivi, migliorando e personalizzando al tempo stesso le conversazioni.
Gli agenti ora possono gestire più di una conversazione alla volta
Collocando tutte le comunicazioni in un’unica interfaccia organizzata, l’omnichannel consente agli agenti di gestire in modo efficace più conversazioni contemporaneamente senza sacrificare la qualità della comunicazione.
Gli agenti possono visualizzare e aprire le conversazioni in corso da diversi canali da un’unica interfaccia, eliminando qualsiasi perdita di tempo nel passaggio da un’applicazione all’altra.
Dì addio ai tempi di inattività poiché gli agenti possono passare facilmente da una conversazione all’altra mentre attendono una risposta da un contatto diverso. Il cliente non ne sarà più informato e l’agente potrà tornare indietro in un istante.
Con la nostra funzione Live Chat, gli agenti possono vedere un’anteprima di ciò che il contatto sta digitando prima che venga inviato, in modo che possano iniziare a decidere come utilizzare il loro tempo durante l’attesa. Le risposte predefinite offrono un modo per rispondere rapidamente e senza utilizzare troppa potenza cerebrale durante il multitasking.
Il Pannello Agente supporta la personalizzazione nonostante il volume elevato
Il nostro pannello agenti omnicanale incorpora informazioni rilevanti sui contatti direttamente nell’interfaccia. Ciò consente agli agenti di trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno per personalizzare l’esperienza per ciascun cliente.
L’apertura di un contatto specifico mostrerà la conversazione in corso, oltre alle informazioni di base del profilo e alla cronologia delle conversazioni in modo che l’agente non debba ripetere le domande a cui è già stata data risposta.
Se il Customer Relationship Management (CRM) è integrato nella soluzione Contact Center tramite l’integrazione Unified Communications , all’agente verranno fornite ancora più informazioni.
Un agente può gestire interazioni multicanale
Nelle tradizionali soluzioni di contact center sono necessari diversi tipi di agenti per diversi canali di comunicazione. I clienti vengono instradati in base alla loro modalità di comunicazione, il che significa che spesso devono ripetere le loro domande e storie.
Ma con l’omnichannel, gli agenti possono seguire i contatti attraverso i canali per offrire un’esperienza più coerente e snella.
Questa è una buona notizia non solo per i clienti, ma anche per gli agenti che possono dedicare più tempo a interagire con contatti familiari piuttosto che a conoscere nuovi contatti.
La nostra funzione Clienti ricorrenti tenterà sempre di indirizzare i clienti ricorrenti allo stesso agente con cui hanno parlato in precedenza, indipendentemente dal canale di comunicazione.
Le interazioni multicanale saranno apprezzate dalla leadership in quanto possono dipendere da un team più piccolo per gestire tutte le interazioni con i clienti. Con la continua carenza di manodopera, qualsiasi strumento per potenziare ulteriormente i piccoli team ha un valore inestimabile.
Anche i Supervisori possono utilizzare il Pannello Agente
Infine, i numerosi strumenti inclusi nel nostro pannello agenti omnicanale sono disponibili non solo per gli agenti, ma anche per i supervisori.
Quando i supervisori devono intervenire per aiutare a risolvere un problema o prendere in carico una comunicazione, possono accedere direttamente al pannello dell’agente invece di tornare al proprio portale e cercare di trovare lì il contatto e le informazioni.
I supervisori avranno accesso ai propri portali e dashboard ricchi di funzionalità, oltre alla scheda Conversazioni in cui i contatti di tutti i canali vengono compilati in un’interfaccia organizzata.
La condivisione dell’accesso a questi strumenti tra i team aumenta l’efficienza e la produttività dell’azienda nel suo insieme.
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Man mano che i decisori continuano a scoprire i vantaggi dell’omnichannel non solo per i loro agenti, ma per tutta la loro attività e il suo percorso di crescita, la domanda del mercato continuerà a crescere.
In qualità di fornitore di soluzioni, hai l’opportunità unica di integrare l’omnicanalità nella tua offerta esistente per aumentare il tuo valore e valorizzare il tuo marchio.
Inizia con l’upselling ai tuoi clienti, che probabilmente stanno solo aspettando la disponibilità omnicanale, quindi espandi la tua offerta per rivolgerti a un pubblico più ampio e perseguire altre nicchie di clientela.
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